Interesuje li vas:
• Šta se događa na Vašim prodajnim mestima kada niste tu?
• Kako se Vaši zaposleni ponašaju prema kupcima?
• Da li prodavci prezentuju Vaše najprofitabilnije proizvode i kako?
• Koliko poštuju Vaše korporativne standarde?
• Šta treba popraviti u Vašoj usluzi kako biste povećali zadovoljstvo kupaca i prodaju?
Kontinuiranim mystery shopping-om možete:
• Pratiti trend nivoa kvaliteta usluge na prodajnom/uslužnom mestu
• Dobiti zadovoljne kupce i, posledično povećanu prodaju
• Posredno uticati na svesnost zaposlenih o važnosti kvaliteta usluge
• Dobiti permanentno motivisane radnike u Vašim objektima
• Uspostaviti bonus-sistem zasnovan na realno merljivim parametrima poseta tajnih kupaca
Mystery shopping je oblik istraživanja dizajniran za - praćenje performansi zaposlenih u direktnom kontaktu sa klijentima, ali i same firme u postizanju zadovoljstva kod tih istih klijenata. On pruža informacije koje pomažu fokusiranju i prilagođenju programa obuke zaposlenih. Mystery shopping daje povratne informacije kod ocenjivanja zaposlenih prilikom davanja stimulacija. Može pomoći kod diferenciranja onih zaposlenih koji daju pun doprinos poslu od onih koji ne ispunjavaju očekivanja ali i kod merenja stepena poštovanja korporativnih standarda.
Mystery shopper (ili tajanstveni kupac), je osoba plaćena da poseti prodavnicu, restoran ili drugo uslužno mesto i tajno proceni stvari kao što su: usluga mušterija, urednost i čistoća ali i kvalitet proizvoda. Nakon posete, tajni kupac ispunjava kratak upitnik (izveštaj kupca) u kome opisuje svoje iskustvo kupovine i šalje ga klijentu, te biva plaćen za potrošeno vreme i uložen trud. Te informacije se zatim pregledaju i analiziraju kako bi se pronašla područja koja je potrebno poboljšati.
► Mystery shopping
♦ Posete tajnih kupaca sopstvenim ili konkurentskim (tzv. benchmarking) prodajnim mestima
• merenje nivoa kvaliteta usluge i njeno poboljšanje
• motivisanje radnika i povećanje prodaje
• otklanjanje "kritičnih tačaka" u poslovanju dodatnom edukacijom zaposlenih
► Mystery calling / mailing
♦ Telefonski pozivi / e-mail tajnih (anonimnih) klijenata sa call / support centrima
• merenje nivoa kvaliteta telefonske / e-mail komunikacije sa kupcima / klijentima
• dobijanje dodatnih informacija o generalnom nivou kvaliteta usluge
• otklanjanje "kritičnih tačaka" u poslovanju dodatnom edukacijom zaposlenih
- Istorijat
Prvi tajanstveni kupci su bili zaposleni u 1940-im kao mehanizam za merenje integriteta zaposlenih. Rast popularnosti i masovnija primena Mystery shopping-a dešava se 90-ih godina kada se i osniva MSPA (Mystery Shopping Providers Association) radi definisanja strogih etičkih načela i standarda poslovanja Mystery shopping industrije.
Alati koji se koriste za tajnu kupovinu su uglavnom popunjavanje jednostavnih upitnika. Najčešća mesta za mystery shopping su: maloprodajna mesta, restorani, fast-food lanci, banke, benzinske stanice, auto-dileri, fitness klubovi i još mnoga slična mesta. Gotovo u bilo kom kontekstu gde postoji poslovna interakcija s klijentom, postoji i potreba za mystery shopping-om.
- Metode
Tajnim kupcima se često daje zadatak da jednostavno testiraju veštine usluga zaposlenih. Neke od uobičajenih stvari koje će tajni kupac posmatrati su:
• Koliko vremena prođe pre nego što tajni kupac bude pozdravljen
• Kako je tretiran tokom posete traženoj lokaciji
• Vrste proizvoda koji su mu/joj pokazani/preporučeni
• Čistoća radnje i zaposlenih u njoj
• Brzina usluge
